«Нова Пошта» обікрала клієнтку на 90 гривень

До «Електронної книги скарг України» написала наша читачка, вона переконує, що «Нова Пошта» привласнила собі 90 грн через неправильні заміри посилки, а тепер не реагує на скарги. ОСЬ ЇЇ...
karmannik-dengi-potrebitel-hroshi
Фото: arastiralim.net

До «Електронної книги скарг України» написала наша читачка, вона переконує, що «Нова Пошта» привласнила собі 90 грн через неправильні заміри посилки, а тепер не реагує на скарги.

ОСЬ ЇЇ ЛИСТ:

Контакти для журналістів:

“Здравствуйте. У меня жалоба на работу «Новой Почты». При пересылке «адрес-адрес» был завышен объёмный вес груза, в результате чего за доставку получатель переплатил примерно 90 грн.

Так как плательщиком выступает получатель, он обратился с претензией, которую отклонили в связи с отсутствием доказательств реальных замеров груза. Получатель – девушка на 9-м месяце беременности, она по многим причинам не стала продолжать дискуссию с «Новой Почтой». Я являюсь отправителем и написала повторную претензию с целью, как минимум, получить комментарии сотрудников «Новой Почты» о причине отклонения претензии, как максимум – добиться компенсации для получателя завышенной стоимости перевозки.

Груз пересылался 5-6 июня, жалоба получателя была написана 7.06, моя жалоба была написана 13.06. На мою жалобу никак не отреагировали, а после звонка на горячую линию мне ответили, что она отклонена, но я до сих пор не дождалась никакой обратной связи (хотя на горячей линии уже дважды обещали, что передадут моё обращение в юридический отдел). Ниже полный текст жалобы, которую я 13.06 оставила в отделении «Новой Почты»:

«ТТН №100 1331 6308

При оформлении был неверно указан объёмный вес, в результате чего получатель заплатил за доставку на 90 грн больше (228 грн вместо 138 грн).

Пересылались 2 коробки, замеры 123х70х13 и 123х70х10, оценочная стоимость 1500, маршрут Чернигов-Киев, доставка «дверь-дверь». Предварительный расчёт стоимости пересылки на сайте показывал стоимость доставки до 158 грн (расчёт по параметрам от 123х70х23 до 123х70х26). (При оформлении заявки на вызов курьера на сайте были указаны параметры 123х70х25 – высота была указана с запасом, т.к. было 2 коробки).

Во время забора груза курьер в накладной указал количество мест – 2, оценочная стоимость 1500 грн и объёмный вес 86 кг.

Габариты отправления и цена за доставку в накладной не указаны. Как клиенту можно было сориентироваться, что объёмный вес указан неверно, если:

  • в предварительном расчёте указываются габариты отправления, и на их основе рассчитывается ориентировочная сумма за доставку;
  • в рукописной ТТН – указан только объёмный вес, а габариты отправления и цена за доставку не указаны?

Как была рассчитана величина объёмного веса – 86 кг?

Почему курьер во время забора груза или при передаче его на склад не зафиксировал фактические замеры коробок?»

После того, как ТТН стала отслеживаться на сайте и стала известна сумма за доставку, отправитель утром 06.06.2015 перезвонил на линию клиентской поддержки «Новой Почты». По первому номеру (098 4 500 509) после описания ситуации оператор предложил заказать переадресацию на отделение с целью проведения контрольных замеров. Но переадресация на отделение подразумевала отмену доставки груза по адресу, что ставило в невыгодное положение получателя. Звонок на второй номер (0462 968 628) был более результативным – оператор сообщила, что если расчет стоимости производится, исходя из объёмного веса, то у получателя есть 2 варианта пересчёта стоимости:

  1. отказаться от груза, чтобы его перемеряли на отделении и привезли позже;
  2. курьер может на месте с получателем перемерять и зафиксировать реальные длину-ширину-высоту и, если объёмный вес окажется меньшим, чем указанный в ТТН, получатель может вернуть свои деньги, написав соответствующее заявление в ближайшем отделении «Новой Почты».

Первый вариант получателя не устраивал, так как в коробках были детская кроватка и матрас для новорожденного, и будущей маме они могли понадобиться в самое ближайшее время. Во время получения груза получатель заявил курьеру о несоответствии объёмного веса и о необходимости перемерять коробки. Курьер ответил: «Ну, можете перемерять».

Получатель перемерял коробки, записал фактические размеры, курьер отдал груз и уехал. А когда на следующий день, 07.06.2015, получатель обратился в отделение с целью написания заявления по возврату денег, в отделении объяснили, что основанием для возврата денег в данной ситуации могли бы быть фотографии курьера – где он на фото должен был зафиксировать размеры коробки, т.е. приложить рулетку к коробке и сфотографировать. Претензию приняли, но деньги не вернули, ссылаясь именно на отсутствие документального подтверждения реальных размеров, т.е. из-за отсутствия фотографий курьера.

Почему во время обращения на линию клиентской поддержки 2 сотрудника не указали, что при передаче груза курьер должен на фото зафиксировать размеры коробок? Почему курьер, которого уведомили о необходимости пересчёта объёма груза, не провёл необходимые процедуры, которые подтвердили/опровергли бы основания получателя на пересчёт суммы за доставку?

Действия сотрудников «Новой Почты» – это обманная схема, по которой служба доставки получает финансовые выгоды. Как иначе можно объяснить, что на трёх этапах взаимодействия с сотрудниками «Новой Почты» отправителю/получателю была предоставлена неполная/неверная информация относительно порядка действий, в результате чего нет доказательств (фотографий курьера) об истинных размерах груза? Или же это абсолютная некомпетентность и непрофессионализмом сотрудников «Новой Почты»? В данной конкретной ситуации, чтобы не быть обманутым, клиент должен был быть более осведомлён в нюансах работы службы доставки, чем её сотрудники. В случае невозвращения денег получателю жалоба будет направлена в службу защиты прав потребителей.

Какие мои дальнейшие действия? Пожаловаться в службу защиты прав потребителей? Какие шансы на то, что она будет донесена в нужном виде до «Новой Почты» и будут приняты хоть какие-то меры? Мало того, что обманывают клиентов, так даже на жалобы не реагируют. Из доказательств есть те самые коробки, в которых всё пересылалось, можно сделать их фото”.

 

Опубліковано: "ЕКСУ"

"Електронна книга скарг України" - сайт кожного українця. Це віртуальний місток між людьми, у яких є проблеми, і журналістами, які шукають таких людей!

Читайте також

У нас дуже гарна розсилка. ПОДИВИТИСЯ ПРИКЛАД
Ми з Вами вже 50 секунд.
Давайте продовжимо?
Підпишіться, щоб отримувати якісну аналітику та цікаві статті 
Підписатися!
Ні. дякую!
"Електронна книга скарг в Білій Церкві"Електронна книга скарг Закарпаття" (готується до запуску)
Ми в інших містах